天津频道
人保健康天津分公司 跨越“数字鸿沟” 温暖“银发岁月”
针对行动不便的高龄、独居、失能老年客户，人保健康天津分公司打破网点服务的物理限制，把服务从柜台“搬”到客户家门口，推出上门保单服务、上门理赔等暖心举措，用脚步传递金融温度。家住和平区的78岁王大爷因腿脚不便，无法到网点办理保单变更手续。了解到这一情况后，公司工作人员主动上门，耐心讲解变更流程，协助完成材料签署，全程仅用20分钟便办结了全部手续。王大爷感动地说：“不用出门就能办业务，你们的服务真是送到了我们老人的心坎里。”
理赔服务同样提速增效。为进一步便利老年客户，人保健康天津分公司与全市380余家医疗机构实现数据互通，老年客户在医院刷医保卡结算的同时，即可“1秒完成”商保理赔结算，打通社保与商保衔接的“最后一公里”，理赔手续大幅简化，累计通过该模式服务老年客户超2万人次。
针对老年人“看不清、找不到、用不惯”智能设备的困境，公司坚持“科技向善、适老为先”，对线上服务平台开展全面适老化改造。在中国人保APP及“人保健康生活”微信公众号内专门设置“关爱模式”，一键切换后，界面大幅简化，冗余信息予以删减，字体放大、按钮间距加宽，清晰易懂、操作便捷。同时，自有服务热线增设老年专属菜单，老年客户拨打后按“8”键即可跳过繁琐导航，直达专属人工客服；客服人员放慢语速，耐心解答疑问、协助办理业务，专属热线接通率达100%，让老年客户切实感受到便捷与温暖。
初心如磐，暖意长存。人保健康天津分公司始终把老年客户的需求放在心上，把适老化服务落在实处，通过线下服务提质、线上平台优化、金融知识普及等多方面发力，构建起“线上便捷、线下暖心、科普护航”的适老化服务体系。未来，公司将持续深耕适老化服务领域，倾听老年客户心声，优化服务举措、拓展服务边界，以更贴心、更便捷、更安全的保险服务守护每一位老年客户的幸福晚年，以实际行动践行金融企业的责任与担当，让“银发红利”惠及更多老年群体。
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